e-commerce | опыт

Как собственнику выбрать CRM


Все знают о CRM, ведь рынок насыщен информацией и бесплатными демо-версиями. Но как понять наверняка, какая именно CRM подойдет бизнесу? Какой объем функционала является минимально-необходимым для начальной автоматизации процессов?

На определенном этапе развития бизнеса собственники начинают испытывать ряд бизнес-потребностей в систематизации процессов продаж и взаимоотношений с клиентами, минимизации ручных операций и ошибок. Появляется потребность в снижении затрат по обработке звонков, заявок, сделок, а также ведению базы клиентов и контактов, каталога товаров, построении отчетности и анализе показателей эффективности.

Все это является предпосылками к выбору и внедрению CRM, но в первую очередь формированию стратегии дальнейшего цифрового развития компании.
Часто собственникам сложно сориентироваться в стратегии цифрового развития, планировать будущие проекты и инвестиции. Первое, что важно знать — CRM давно вышли за рамки только продаж. Современные системы развиваются в модульные платформы для сквозной автоматизации бизнеса. То есть выделенные функциональные блоки, например, по обработке обращений, управлению складом и закупками, бизнес-аналитике могут быть отдельными модулями единой платформы. В идеале такой подход обеспечивает однородность IT- ландшафта и скорость внедрения, а также облегчает интеграции.

Для малого и среднего бизнеса вопрос о выборе между SaaS и Standalone CRM— системами очевиден в пользу облачных решений. Например, Odoo, Zoho one, Bitrix24, AmoCRM, Creatio, espo-CRM. Это коробочные решения, которые могут быть кастомизированы под бизнес клиента. Главными преимуществами считаются скорость внедрения и привнесение лучшей практики.

Для большого бизнеса релевантны оба варианта и выбор зависит от бизнес-модели, технологической составляющей в цепочке ценностей, цифровой зрелости, внутренних IT-компетенций, инфраструктуры, политики безопасности и других факторов. Иногда целесообразно вести разработку на таких многофункциональных платформах моделирования бизнес-процессов, как IBM BPM, Creatio или Camunda.

Для среднего и малого бизнеса - поддержка вендора (поставщика) является плюсом.

Большой бизнес может позволить себе вести самостоятельную разработку на bpm движке и сформировать внутри команду поддержки.

Если кто-нибудь носит идею написать CRM-систему "с нуля" для автоматизации своего front и back-офиса, то важно понимать, что самописные системы - это дорогая и длительная разработка, а также дорогая поддержка, которая исчисляется затратами на ФОТ и сервера. Самописные системы характеризуются инертностью обновления и развития, потому что не являются коммерческим продуктом. Другими словами, "код с нуля" экономически целесообразен, как самостоятельная бизнес-модель.

Для малого и среднего бизнеса CRM может быть настроена и внедрена за месяц. Для большого бизнеса принято ориентироваться на срок от шести месяцев.
Самым существенным фактором влияния на решение о внедрении CRM для компаний МСБ является размер инвестиций в проект. Собственник стоит перед выбором, на что направить эти инвестиции. Моя рекомендация — планировать 10% от дохода для инвестирования в цифровые технологии, включая CRM
Рассмотрим два кейса, когда кажется, что можно повременить без CRM, но, на самом деле, уже как — раз пора внедрять.

Первый пример 2019 года. Клиент - молодая строительная компания Terrastruc LTD с офисом в Баку и Дубай. В портфеле один апарт-отель на завершающей стадии строительства и один - в планах, то есть стройка еще не стартовала. Апарт-отель "Lighthouse 1" -это жилой комплекс премиум класса на 107 квартир, находящийся в элитном курортном городке Sea Breeze Resort. Запланированный апарт-отель "Lighthouse 2" рассчитан на 120 квартир. То есть число клиентов, включая постпродажный сервис, составляет от 350 до 1000.

Компания самостоятельно занимается продажей квартир в отеле и пакетов сервисных услуг. В штате работают 5 продавцов, которые ведут каталог, прайс-листы, калькулятор коммерческих предложений, базу лидов, клиентов и контактов, маркетинговые кампании, отчеты - все в Excel. Цикл продажи - длинный, очередей из заявок нет.

В этом случае CRM решает задачи, которые приоретизировал собственник, а именно:
  • автоматизирует постпродажный сервис - запись обращений и пожеланий резидентов "Lighthouse", обеспечивая своевременное реагирование
  • автоматизирует систему контроля над пользованием дополнительными услугами (вход на пляж, фитнес зал и т.д.)
  • автоматизирует сдачу квартир в аренду по системе апарт-отеля

Второй пример 2020 года. Клиент - производитель и продавец кофе. Сквозной процесс продаж разнесен на сайт, мессенджеры, приложение, в котором происходит выписка инвойсов, приложение по управлению задачами, Google disk, где организованы файлы по управлению складом и учету остатков, и на аутсорсинговую 1С бухгалтерию. В процессе задействованы 5 сотрудников. Фактически они работают в 5 системах, неинтегрированных друг с другом. Объем продаж увеличивается в два раза за год, уже есть задержки по обработке заявок.

В этом случае CRM решает другие приоритетные для собственника задачи, а именно:
  • минимизирует ошибки на ручных операциях
  • автоматизирует проверку остатков на складе при формировании инвойсов и их списание
  • автоматизирует выписку инвойсов при покупке на сайте или через мессенджеры по форме заказа

Эти примеры дают понимание, что CRM точно необходима, если:
  1. бизнес находится в стадии роста, есть регулярность сделок и план продаж
  2. многоканальность коммуникации с клиентом требует повышенного ресурса на обработку обращений
  3. наблюдаются или прогнозируются очереди обращений
  4. отсутствуют данные для сегментации и персонализации предложений как для базы лидов, так и для базы существующих клиентов
Команды, участвующие в изменениях ключевых, сквозных процессов, для меня избранные. У них есть миссия. Вспомните свой опыт с покупкой нового смартфона. Если поменять смартфон или ноутбук с одной на другую операционную систему, то понадобится неделя, чтобы ушло раздражение и еще неделя для формирования новых рефлексов пальцев. А теперь представьте масштаб дискомфорта при внедрении CRM. Сначала будет неудобно, но через месяц система станет естественной рабочей средой. Появится даже группа перфекционистов, ценность которых обнаружится в фиксации и исправлении багов
Почему в половине проектов ожидаемые результаты не достигаются?
Я выделяю три глобальных причины:

  1. Вера в рейтинги и low-code пропаганду, при этом отсутствие или поверхностный бизнес-анализ требований. Эта причина приводит к ошибкам с выбором CRM, дизайном технической архитектуры, планированием этапов внедрения и неоправданным ожиданиям по функциональности. Образец подхода к самостоятельному анализу и выбору CRM для строительной компании, о которой упоминалось выше, можно забрать на моем диске
  2. Неэффективная организация команды, ответственностей и полномочий в принятии решений. Эта причина приводит к избытку коммуникаций по выработке и согласованию решений, изменению требований, быстрому выгоранию и "смене коней на переправе", соответственно увеличению сроков и бюджетов
  3. Неудачное смешение методологий и контрактов "waterflow - fixprice" и "agile - time and material" создает предпосылки для двойных стандартов управления проектом: ресурсами, результатами и качеством

Тема трансформаций - моя любимая. Я хорошо чувствую людей, процессы и коммуникации, которые подверглись изменениям. Знаю, что адаптация - это управляемый процесс. Нельзя недооценивать команду, ее ролевой состав и компетенции, ведь в результате глобальное влияние подобных изменений намного шире, чем просто автоматизация продаж.