Когда в менеджменте говорят об обратной связи, обычно подразумевают эффективную коммуникацию с персоналом. Например, для принятия информированных решений руководителем, повышения мотивации и удержания команды, наведения фокуса на целях и трекинга задач. Мы знаем, что обратная связь - это важный элемент корпоративной культуры.
Клиенты бизнеса или пользователи продукта дают отзывы и оценки. Можно сказать, что это тоже форма обратной связи в одну сторону. На регулярной основе такая практика обеспечивает количественную и качественную информацию для "диагностики здоровья бизнеса", а также знание, где искать причину и что делать, если "здоровье пошатнулось".
В этой статье я хочу рассмотреть обратную связь, как часть сервисной модели и инструмент удержания клиентов. Считаю, что в некоторых бизнес - кейсах корпоративная культура должна выходить за рамки организации, потому что прямо влияет на опыт клиентов. Давайте приведу в пример пару кейсов из жизни клиента.
Кейс 1 Садик
В садике клиент - это родитель, скорее всего мама ребенка. Удовлетворенность мамы зависит от благополучия ребенка и доверия к процессу ухода и воспитания. Комфорт - от месторасположения и внешних атрибутов. Центром благополучия и доверия чаще всего оказывается воспитатель, а не садик или директор. Допустим, мама получает регулярную обратную связь о делах ребенка: ежедневно от воспитателя, ежемесячно может быть от воспитателя и от директора или даже в электронном отчете. И вот однажды мама приводит ребенка в садик и неожиданно узнает, что воспитатель уволилась. Вместо человека, с которым были построены отношения, в лучшем случае мама знакомится с "заменой" и новый воспитатель быстро демонстрирует соответствие стандартам качества садика, а в худшем случае мама видит текучку и процесс поиска.
Кейс 2 Салон красоты
Женщина пришла в салон, потому что ее привел мастер: "Здравствуйте! Это ваш нейл-мастер, я теперь работаю в новой студии. Она только открылась, здесь новое оборудование и сейчас действуют скидки для новых клиентов. Приходите, я буду рада обновить ваш маникюр!" В салоне женщина пробует другие услуги: доверяет стрижку, покраску и уход за лицом. Женщина привыкает и радуется, что нашла "своих" мастеров и удобно ездить в салон. Однажды мастера увольняются. Совсем плохо, если все сразу. "Здравствуйте! Как ваши дела? Приглашаю вас в новую студию, где я теперь работаю. Здесь лучший выбор брендов косметики для волос и ваши мастера тоже здесь работают. Мы вас любим и ждем".
В этих кейсах обратная связь - приоритетная задача администрации, с которой почти никто не справляется, потому что она должна содержать информацию о делах самого садика или салона, в том числе тех самых стандартах качества и человеко-центричного сервиса. Стандарты, если они построены и контролируются, гарантируют клиенту качество, из-за которого он может сделать выбор в пользу компании, а не воспитателя или бьюти-мастера. Обратная связь подкрепляет ощущение заботы о клиенте, особенно в кризисных ситуациях.
Чем сильнее услуга зависит от человека (person-to-person), а удовлетворенность клиента чувствительна к "person", и чем дольше клиент обслуживается у одного и того же специалиста, тем больше внимания необходимо уделить сервис-дизайну и ux/cx в случае ухода специалиста из компании. В современном бизнесе коммерчески-выгодные предложения удерживают хуже, чем обратная связь, потому что она поддерживает отношения и формирует позитивный опыт.