SHARAVAR

В рамках програми проектів трансформації бізнесу і підвищення ефективності замовник поставив мету автоматизувати процес обробки звернень клієнтів і продажів через всі канали взаємодії з B2B і B2C сегментами клієнтів. У ролі проектного і аккаунт менеджера я керувала проектом, змінами і командою з 17 людей з боку замовника і 5 експертами з боку інтегратора Edenlab за SCRUM методологією

• розроблений функціональний дизайн, цільова архітектура і спланований беклог
• інтегрована bpm система Creatio, автоматизований і запущений в експлуатацію процес опрацювання звернень до Contact Centre для всіх сегментів і Service Desk
• автоматизовані процеси CRM і запущений процес B2B продажів

Єдина IT-платформа і єдиний конфігуруємий каталог послуг, оптимізований і автоматизований ключовий наскрізний бізнес-процес компанії (див. ЗМІ)

У 2013 році банк прийняв нову стратегію масштабування бізнесу, для реалізації якої необхідно було провести організаційно-функціональну і цифрову трансформацію. Для HR головним тригером змін було швидке збільшення чисельності персоналу. У ролі проектного менеджера я керувала організацією і автоматизацією performance management

• за 5 місяців автоматизована інхаус - система управління цілями і запущена в операційну роботу, організовані нові процеси планування і оцінки цілей, які охоплювали понад 5000 людей персоналу, методологію, навчання, а також звітність
• виконані контрольні заміри ефективності роботи
• на підставі пілотів запропоновані зміни цифровий стратегії HR на 2014-2015 рр та прийняті управлінські рішення

Цілі розвитку і операційної ефективності Банку за 2013 рік виконано

У 2013 році банк масштабував роздрібний бізнес: з'явилися нові лінійки банківських продуктів для макро і мікро сегментів, нові процеси продажів і обслуговування, зміни в базі знань, а також відбувався інтенсивний набір і навчання співробітників. З метою поліпшення time to market, а також підвищення ефективності управління змінами в процесах продажів, обслуговування клієнтів та адаптації персоналу, HR ініціював проект з організації та автоматизації масового дистанційного навчання, яким я керувала в ролі проектного менеджера

• інтегрована, налаштована і запущена в експлуатацію MOOC система Mirapolis
• розроблено методологію нових процесів взаємодії підрозділів замовників і виконавців для підготовки навчальних матеріалів
• розроблено методологію нового процесу по регулярній оцінці знань продуктів та стандартів обслуговування клієнтів
• розроблені навчальні презентації та курси
• налаштована звітність по навчанню і кваліфікації персоналу

2000 активних користовачів дистанцийної сиситеми навчання серед співробітників Банку та скорочення time to market до 20%

У 2007-2008 роках в МТС (зараз Vodafone) ще не була впроваджена промислова CRM. З метою підвищення продажів я організовувала процеси крос-продажів у колл-центрах на вхідних та вихідних дзвінках, у тому числі аутсорсингових, а також на IVR. У ролі проектного менеджера керувала проектом по автоматизації системи управління продажами і утриманню абонентів

• розроблена система управління продажами інхаус
• сплановані та проведені ряд пілотів, А / В тестів у різних каналах і точках контакту обслуговування абонентів
• розроблена методологічна база для операційного управління - проведені навчання персоналу колл-центрів та замовників CRM-кампаній
• розроблені бізнес-вимоги для включення у проект впровадження CRM Siebel

Виручка 180 тис. грн на місяць після запуску, у довгостроковій перспективі крос-продажі на вхідних дзвінках й IVR принесли 3 млн грн у квартал