e-commerce | досвід

CRM - вибір власника


Усі знають про CRM, адже ринок насичений інформацією та безкоштовними демо-версіями. Але як зрозуміти напевно, яка саме CRM підійде бізнесу? Який обсяг функціоналу є мінімально-необхідним для початкової автоматизації процесів?


На певному етапі розвитку бізнесу власники починають відчувати ряд бізнес-потреб у систематизації процесів продажів і взаємин з клієнтами, мінімізації ручних операцій і помилок. З'являється потреба в зниженні витрат по обробці дзвінків, заявок, угод, а також ведення бази клієнтів і контактів, каталогу товарів, побудові звітності та аналізі показників ефективності.


Все це є передумовами вибору і впровадження CRM, але в першу чергу формування стратегії подальшого цифрового розвитку компанії.

Часто власникам складно зорієнтуватися в стратегії цифрового розвитку, планувати майбутні проекти і інвестиції. Перше, що важливо знати - CRM давно вийшли за рамки тільки продажів. Сучасні системи розвиваються як модульні платформи для наскрізної автоматизації бізнесу. Тобто виділені функціональні блоки, наприклад, з опрацювання звернень, управління складом і закупівлями, бізнес-аналітиці можуть бути окремими модулями єдиної платформи. В ідеалі такий підхід забезпечує однорідність IT- ландшафту і швидкість впровадження, а також полегшує інтеграції.


Для малого та середнього бізнесу питання про вибір між SaaS і Standalone CRM- системами очевидний на користь хмарних рішень. Наприклад, Bitrix24, AmoCRM, Creatio, espo-CRM, Odoo, Zoho one. Це коробкові рішення, які можуть бути кастомізовані під бізнес клієнта. Головними перевагами вважаються швидкість впровадження і привнесення кращої практики.


Для великого бізнесу релевантні обидва варіанти і вибір залежить від бізнес-моделі, технологічної складової в ланцюжку цінностей, цифрової зрілості, внутрішніх IT-компетенцій, інфраструктури, політики безпеки та інших факторів. Іноді доцільно вести розробку на таких багатофункціональних платформах моделювання бізнес-процесів, як IBM BPM, Creatio або Camunda.


Для середнього і малого бізнесу - підтримка вендора (постачальника) є плюсом.


Великий бізнес може дозволити собі вести самостійну розробку на bpm движку і сформувати усередині команду підтримки.


Якщо хто-небудь носить ідею написати CRM-систему "з нуля" для автоматизації свого front і back-офісу, то важливо розуміти, що самописні системи - це дорога і тривала розробка, а також дорога підтримка, яка обчислюється витратами на ФОП і сервера. Самописні системи характеризуються інертністю оновлення і розвитку, тому що не є комерційним продуктом. Іншими словами, "код з нуля" економічно доцільний, як самостійна бізнес-модель.


Для малого та середнього бізнесу CRM може бути налаштована і впроваджена за місяць. Для великого бізнесу прийнято орієнтуватися на термін від шести місяців.

Найістотнішим чинником впливу на рішення про впровадження CRM для компаній МСБ є розмір інвестицій у проект. Власник стоїть перед вибором, на що спрямувати ці інвестиції. Моя рекомендація - планувати 10% від доходу для інвестування у цифрові технології, включаючи CRM

Розглянемо два кейси, коли здається, що можна почекати без CRM, але, насправді, вже як - раз пора впроваджувати.


Перший приклад 2019 року. Клієнт - молода будівельна компанія Terrastruc LTD з офісом у Баку і Дубай. У портфелі один апарт-готель на завершальній стадії будівництва і два - в планах, тобто будівництво ще не стартувало. Апарт-готель "Lighthouse 1" -це житловий комплекс преміум класу на 107 квартир, що знаходиться в елітному курортному містечку Sea Breeze Resort. Запланований Апарт-готель "Lighthouse 2" розрахований на 120 квартир. Тобто число клієнтів, включаючи післяпродажний сервіс, становить від 350 до 1000.


Компанія самостійно займається продажем квартир в готелі і пакетів сервісних послуг. У штаті працюють 5 продавців, які ведуть каталог, прайс-листи, калькулятор комерційних пропозицій, базу лідов, клієнтів і контактів, маркетингові кампанії, звіти - все в Excel. Цикл продажу - довгий, черг з заявок немає.


Уцьому випадку CRM вирішує завдання, які пріоретизував власник, а саме:

  • автоматизує післяпродажний сервіс - запис звернень і побажань резидентів "Lighthouse", забезпечуючи своєчасне реагування
  • автоматизує систему контролю над користуванням додатковими послугами (вхід на пляж, фітнес зал і т.д.)
  • автоматизує здачу квартир в оренду за системою апарт-готелю

Другий приклад 2020 року. Клієнт - виробник і продавець кави. Наскрізний процес продажів рознесений на сайт, месенджери, додаток, в якому відбувається виписка інвойсів, додаток з управління завданнями, Google disk, де організовані файли з управління складом і обліку залишків, і на аутсорсингову 1С бухгалтерію. В процесі задіяні 5 співробітників. Фактично вони працюють в 5 системах, неінтегрованих одна з одною. Обсяг продажів збільшується в два рази за рік, вже є затримки з обробки заявок.


В цьому випадку CRM вирішує інші пріоритетні для власника завдання, а саме:

  • мінімізує помилки на ручних операціях
  • автоматизує перевірку залишків на складі при формуванні рахунків чи їх списанні
  • автоматизує виписку інвойсів при покупці на сайті або через месенджери за формою замовлення

Ці приклади дають розуміння, що CRM точно необхідна, якщо:

1. бізнес знаходиться в стадії росту, є регулярність угод і план продажів

2. многоканальність комунікацій з клієнтами вимагає підвищеного ресурсу на обробку звернень

3. спостерігаються або прогнозуються черги звернень

4. відсутні дані для сегментації і персоналізації пропозицій як для бази лідов так і для бази існуючих клієнтів

Команди, які беруть участь у змінах ключових, наскрізних процесів, для мене обрані. У них є місія. Згадайте свій досвід з покупкою нового смартфону. Якщо поміняти смартфон або ноутбук з однієї на іншу операційну систему, то знадобиться тиждень, щоб пройшло роздратування і ще тиждень для формування нових рефлексів пальців. А тепер уявіть масштаб дискомфорту при впровадженні CRM. Спочатку буде незручно, але через місяць система стане природним робочим середовищем. З'явиться навіть група перфекціоністів, цінність яких виявиться у фіксації та усуненні багів

Чому в половині проектів очікувані результати не досягаються?

Я виділяю три глобальних причини:


1. Віра в рейтинги і low-code пропаганду, при цьому відсутність або поверхневий бізнес-аналіз вимог. Ця причина призводить до помилок з вибором CRM, дизайном технічної архітектури, плануванням етапів впровадження і невиправданим очікуванням по функціональності. Зразок підходу до самостійного аналізу і вибору CRM для будівельної компанії, про яку згадувалося вище, можна забрати на моєму диску


2. Неефективна організація команди, відповідальностей і повноважень у прийнятті рішень. Ця причина призводить до надлишку комунікацій з формування та узгодження рішень, зміни вимог, швидкому вигоранню і "зміни коней на переправі", відповідно збільшення термінів і бюджетів


3. Невдале змішання методологій і контрактів "waterflow - fixprice" і "agile - time and material" створює передумови для подвійних стандартів управління проектом: ресурсами, результатами і якістю.


Тема трансформацій - моя улюблена. Я добре відчуваю людей, процеси і комунікації, які зазнали змін. Знаю, що адаптація - це керований процес. Не можна недооцінювати команду, її рольовий склад і компетенції в, адже в результаті глобальний вплив подібних змін набагато ширше, ніж просто автоматизація продажів.