Кейси

У рамках програми проектів трансформації бізнесу та підвищення ефективності замовник поставив за мету автоматизувати процес обробки звернень клієнтів та продажів через усі канали взаємодії з B2B та B2C сегментами клієнтів. У ролі проектного та аккаунт - менеджера я керувала проектом, змінами та командою з 17 експертів з боку замовника та 5 експертами з боку інтегратора Edenlab по SCRUM методології

• розроблений функціональний дизайн, цільова архітектура та спланований беклог
• інтегрована bpm система Creatio, автоматизований та запущений в експлуатацію процес обробки звернень у Contact Centre для всіх сегментів та Service Desk
• автоматизовані процеси CRM та запущений процес B2B продажів

Єдина IT-платформа і єдиний каталог послуг, що конфігурується, оптимізований і автоматизований ключовий наскрізний бізнес-процес компанії (див. ЗМІ)

У 2013 році банк ухвалив нову стратегію масштабування бізнесу, для реалізації якої необхідно було провести організаційно-функціональну та цифрову трансформацію. Для HR головним тригером змін було швидке збільшення чисельності персоналу. У ролі проектного менеджера я керувала організацією та автоматизацією performance management

• за 5 місяців автоматизована інхаус - система управління цілями та запущена в операційну роботу, організовані нові процеси планування та оцінки цілей, які охоплювали понад 5000 осіб персоналу, методологію, навчання, а також звітність
• виконані контрольні виміри ефективності роботи
• на підставі пілотів запропоновані зміни цифрової стратегії HR на 2014-2015 р та прийняті управлінські рішення

Цілі розвитку та операційної ефективності Банку за 2013 рік виконані

У 2013 році банк масштабував роздрібний бізнес: з'явилися нові лінійки банківських продуктів для макро та мікро сегментів, нові процеси продажу та обслуговування, зміни в базі знань, а також проходив інтенсивний набір та навчання працівників. З метою покращення time to market, а також підвищення ефективності управління змінами у процесах продажу, обслуговування клієнтів та адаптації персоналу, HR ініціював проект з організації та автоматизації масового дистанційного навчання, яким я керувала у ролі проектного менеджера

• інтегрована, налаштована та запущена в експлуатацію e-learning система Mirapolis
• розроблена методологію нових процесів взаємодії підрозділів замовників та виконавців для підготовки навчальних матеріалів
• розроблена методологію нового процесу з регулярної оцінки знань продуктів та стандартів обслуговування клієнтів
• розроблені навчальні презентації та курси
• налаштована звітність з навчання та кваліфікації персоналу

2000 співробітників Банку пройшли навчання на знання нових продуктів

У 2007-2008 роках у МТС (нині Vodafone) ще не було впроваджено промислову CRM. З метою підвищення продажів я організовувала процеси крос-продажів у кол-центрах на вхідних та вихідних дзвінках, у тому числі аутсорсингових, а також на IVR. У ролі проектного менеджера керувала проектом з автоматизації системи управління продажами та утримання

• розроблена система управління продажами інхаус
• сплановано та проведено ряд пілотів, А/В тестів у різних каналах та точках контакту обслуговування абонентів
• розроблена методологічна база для операційного управління - персонал, як з боку замовників CRM, так і з боку виконавців у Contact Centre, пройшов навчання
• розроблені бізнес-вимоги для включення до проекту впровадження CRM Siebel

Виручка 180 тис. грн на місяць після запуску, у довгостроковій перспективі крос-продажи на вхідних дзвінках та IVR принесли 3 млн грн на квартал

Не завжди великі ідеї починаються з великих інвестицій та власної розробки. Щоб протестувати гіпотези та стартувати бізнес, існують адаптивні цифрові технології та інструменти. Для швидких рішень у 2021 році я організувала агенцію з метою швидкого запуску e-commerce проектів від лендінгів товарів та послуг до інтернет-магазинів

• демо-концепція gracili.com.ua : айдентика, контент, інтернет-магазин та Instagram
• консалтинг декількох проектів по автоматизації продаж, цифровому маркетингу та вибору систем
• інтернет-магазин для запуску наприкінці 2020 року thehomest.com.ua
• сайт приватної школи activeschool.com.ua
• лендінг панельної дискусії Clubhouse startup-club.tilda.ws та інше

У 2016 році у Вишгороді не було жодної школи дитячого програмування тоді, як IT освіта та альтернативна доповнена освіта дітей вже стала трендом. Я побачила можливість для старту бізнесу в цій ніші, захопилася ідеєю, але я не була впевнена, що хочу займатися бізнесом, розвиваючи мережу в довгостроковій перспективі. Тож вирішила запустити пілот

• розроблена базова програма навчання
• запущена зовнішня реклама та Fb-аккаунт
• проведені зустрічі - презентації школи з батьками
• орендований простір та закуплені ноутбуки
• набрані педагоги та 3 потоки дітей
• школа продана іншим власникам через 9 місяців з моменту ідеї, досягнувши рентабельності та повернення інвестицій

У 2019 році я аналізувала ідею цифрової платформи за референсом української kabanchik.ua та консультувала щодо іі реалізації будівельну девелоперську компанію Terrastruc, яка займається будівництвом в Азербайджані та відчувала постійний дефіцит у спеціалістах різного профілю для різних робіт у своїй екосистемі бізнесу

• проведено дослідження ринку, SWOT - аналіз та визначені ризики
• запропонована бізнес-модель (модель монетизації)
• розроблений функціональний дизайн концепції продукту - платформи та роадмап фіч
• спрогнозовані інвестиції, Unit-економіка, P&L

Наприкінці 2013 року розпочалася фінансова криза, яка негативно позначилася зокрема на бюджеті технічної дирекції компанії, тому мені, як менеджмент-консультанту, було поставлене завдання оптимізувати та затвердити річний бюджет, а також переглянути KPI проектів на 2014 рік в умовах змін фінансової стратегії компанії

• проведені переговори з підрядниками щодо перегляду валютних контрактів
• пріоритезовані проекти Технічної дирекції та переглянуті їх бюджети
• синхронізовані та декомпозовані KPI з оновленою стратегією компанії

Проведена оптимізація CAPEX із скороченням на цільові 2 млн грн, бюджет дирекції та портфель стратегічних проектів затверджено

У 2017 році компанія Edenlab розробила B2C, С2С цифровий продукт для переказу платежів між фізичними особами. Я була залучена для прийняття управлінського рішення за результатами MVP про подальший розвиток бізнес-моделі та просування продукту

• огляд конкурентних fintech продуктів ринку
• проведено дослідження гіпотез потреб цільових аудиторій на фокус-групах фізичних осіб
• протестовано UX/UI та розроблено рекомендації щодо покращення клієнтського досвіду
• аналіз та прогноз Unit-економіки

У 2014 році чисельність персоналу банку зросла до 5000 працівників, запроваджено систему управління ефективністю роботи. З метою розвитку процесів HR та підтримки управлінських рішень я організовувала процеси HR-аналітики

• створені система HR-метрик та регламент регулярної звітності
• описані ТЗ та налаштовані автоматизовані джерела даних
• описана методологія крос-функціональної взаємодії для підготовки та надання даних
• організован новий відділ

Впроваджені нові компетенції HR для управління на основі даних

З 2008 року весільний ринок та ринок флористики отримав стрімкий розвиток, почав наслідувати європейські тенденції, з'явився новий попит. Я була захоплена квітковим мистецтвом та вирішила стати підприємцем у сегменті оформлення весіль

• організован мікро-бізнес флористичної майстерні, запущений у 2010 році з командою з 3-х осіб
• канал продажів у VK до 2014 року
• у 2015 році агентські послуги з організації та оформлення подій та публікація проекту у журналі Wedding

У 2008 році IVR у телекомунікаційній компанії МТС був наймасовішою точкою контакту. Я керувала трансформацією каналу, CSI та resolution rate на IVR при впровадженні політики диференційованого обслуговування сегментів (коли вихід на оператора доступний не всім і не завжди) та інтерактивних продажів

• прямий платний доступ до оператора через окремий номер
• реструктуризовані гілки під сегменти абонентів та тематику питань
• реалізовано звернення на ім'я
• проведено низку пілотів персоналізованих акції з продажу та утримання під час очікування з'єднання з оператором та у тематичних розділах
• скорочені сервісні номери
• організована аналітика та звітність з customer journey map для різних сегментів та питань