В рамках программы проектов трансформации бизнеса и повышения эффективности заказчик поставил цель автоматизировать процесс обработки обращений клиентов и продаж через все каналы взаимодействия с B2B и B2C сегментами клиентов. В роли проектного и аккаунт менеджера я управляла проектом, изменениями и командой из 17 человек со стороны заказчика и 5 экспертами со стороны интегратора Edenlab по SCRUM методологии

Что было сделано

• разработан функциональный дизайн, целевая архитектура и спланирован бэклог
• интегрирована bpm система Creatio, автоматизирован и запущен в эксплуатацию процесс обработки обращений в Contact Centre для всех сегментов и Service Desk
• автоматизированы процессы CRM и запущен процесс B2B продаж


Результат

Единая IT-платформа и единый конфигурируемый каталог услуг, оптимизирован и автоматизирован ключевой сквозной бизнес-процесс компании (см. СМИ)

В 2013 году банк принял новую стратегию масштабирования бизнеса, для реализации которой необходимо было провести организационно-функциональную и цифровую трансформацию. Для HR главным тригером изменений было быстрое увеличение численности персонала. В роли проектного менеджера я управляла организацией и автоматизацией performance management

Что было сделано

• за 5 месяцев автоматизирована инхаус - система управления целями и запущена в операционную работу, организованы новые процессы планирования и оценки целей, которые охватывали более 5000 человек персонала, методологию, обучение, а также отчетность
• выполнены контрольные замеры эффективности работы
• на основании пилотов предложены изменения цифровой стратегии HR на 2014-2015 г и приняты управленческие решения

Результат

Цели развития и операционной эффективности Банка за 2013 год выполнены

В 2013 году банк масштабировал розничный бизнес: появились новые линейки банковских продуктов для макро и микро сегментов, новые процессы продаж и обслуживания, изменения в базе знаний, а также проходил интенсивный набор и обучение сотрудников. С целью улучшения time to market, а также повышения эффективности управления изменениями в процессах продаж, обслуживания клиентов и адаптации персонала, HR инициировал проект по организации и автоматизации массового дистанционного обучения, которым я управляла в роли проектного менеджера

Что было сделано

• интегрирована, настроена и запущена в эксплуатацию MOOC система Mirapolis
• разработана методология новых процессов взаимодействия подразделений заказчиков и исполнителей для подготовки обучающих материалов
• разработана методология нового процесса по регулярной оценке знаний продуктов и стандартов обслуживания клиентов
• разработаны обучающие презентации и курсы
• настроена отчетность по обучению и квалификации персонала

Результат

2000 обученных сотрудников Банка, знание новых продуктов

В 2007-2008 годах в МТС (сейчас Vodafone) еще не была внедрена промышленная CRM. С целью повышения продаж я организовывала процессы кросс-продаж в колл-центрах на входящих и исходящих звонках, в том числе аутсорсинговых, а также на IVR. В роли проектного менеджера управляла проектом по автоматизации системы управления продажами и удержанию

Что было сделано

• разработана система управления продажами инхаус
• спланированы и проведены ряд пилотов, А/В тестов в разных каналах и точках контакта обслуживания абонентов
• разработана методологическая база для операционного управления - обучен персонал, как со стороны заказчиков CRM
• кампаний, так и со стороны исполнителей в Contact Centre
• разработаны бизнес-требования для включения в проект внедрения CRM Siebel

Результат

Выручка 180 тыс. грн в месяц после запуска, в долгосрочной перспективе кросс-продажи на входящих звонках и IVR принесли 3 млн грн в квартал

Не всегда большие идеи начинаются с больших инвестиций и собственной разработки. Чтобы протестировать гипотезы и стартовать бизнес существуют адаптивные цифровые технологии и инструменты. Для быстрых решений в 2021 году я организовала агенство с целью быстрого запуска e-commerce проектов от лендингов товаров и услуг до интернет-магазинов

Что было сделано

• демо-концепция gracili.com.ua : айдентика, контент, интернет-магазин и Instagram
• консалтинг нескольких проектов по автоматизации продаж и цифровому маркетингу и выбору систем
• интернет-магазин для запуска в конце 2020 года thehomest.com.ua
• сайт частной школы activeschool.com.ua
• лендинг панельной дискуссии в Clubhouse startup-club.tilda.ws

Результат

Скорость, качество, простота для пользователя и администрирования

В 2016 году в Вышгороде не было ни одной школы детского программирования в то время, как IT образование и альтернативное дополненное образование детей уже стало трендом. Я увидела возможность для старта бизнеса в этой нише, увлеклась идеей, но не была уверена, что хочу заниматься им и развивать сеть в долгосрочной перспективе. Поэтому решила запустить пилот

Что было сделано

• разработана базовая программа обучения
• запущена наружная реклама и Fb-аккаунт
• проведена встреча - презентация школы с родителями
• арендовано пространство и закуплены ноутбуки
• набраны педагоги и 3 потока детей
• школа продана другим владельцам через 9 месяцев с момента идеи, достигнув рентабельности и возврата инвестиций

Результат

Запустила бизнес, который работал 4 года до пандемии 2020 года

В 2019 году я анализировала идею цифровой платформы по примеру украинской kabanchik.ua и консультировала по запросу строительной девелоперской компании Terrastruc, которая занимается строительством в Азербайджане и испытывала постоянный дефицит в специалистах разного профиля для разных работ в своей экосистеме бизнеса


Что было сделано

• проведены исследование рынка, SWOT анализ и определены риски
• предложена бизнес-модель (модель монетизации)
• разработан функциональный дизайн концепции продукта - платформы и роадмап
• спрогнозированы инвестиции, Unit-экономика, P&L

Результат

Обоснованное решение инвестора

В конце 2013 года начался финансовый кризис, который негативно отразился в частности на бюджете технической дирекции компании, поэтому мне, как менеджмент-консультанту была поставлена задача оптимизировать и утвердить годовой бюджет, а также пересмотреть KPI проектов на 2014 год в условиях изменений финансовой стратегии компании

Что было сделано

• проведены переговоры с подрядчиками по пересмотру валютных контрактов
• приоритезированы проекты Технической дирекции и пересмотрены их бюджеты
• синхронизированы и декомпозированы KPI с обновленной стратегией компании

Результат

Проведена оптимизация CAPEX на целевые 2 млн грн, бюджет дирекции и портфель стратегических проектов утвержден

В 2017 году компания Edenlab разработала B2C, С2С цифровой продукт для перевода платежей между физическими лицами. Я была привлечена для принятия управленческого решения по результатам MVP о дальнейшем развитии бизнес-модели и продвижении продукта

Что было сделано

• обзор конкурентных fintech продуктов рынка
• проведено исследование гипотез потребностей целевых аудиторий на фокус-группах физических лиц
• протестирован UX/UI и разработаны рекомендации по улучшению клиентского опыта
• анализ и прогноз Unit-экономики

Результат

Решение не выводить продукт на массовый рынок: в продукте не найдены конкурентные преимущества
для B2C, C2C, Unit-экономика отрицательная - сохранены ресурсы

В 2014 году численность персонала банка выросла до 5000 сотрудников, внедрена система управления эффективностью работы. С целью развития процессов HR и поддержки управленческих решений я организовывала процессы HR-аналитики

Что было сделано

• создана система HR-метрик и регламент регулярной отчетности
• описаны ТЗ и настроены автоматизированные источники данных
• описана методология кросс-функционального взаимодействия для подготовки и предоставления полотна ручных данных
• организован новый отдел

Результат

Внедрены новые компетенции HR для управления на основе данных

C 2008 года свадебный рынок и рынок флористики получил стремительное развитие, начал следовать европейским тенденциям, появился новый спрос. Я была увлечена цветочным искусством и решила стать предпринимателем в сегменте оформления свадеб

Что было сделано

• организован микро - бизнес флористической мастерской, запущен в 2010 году с командой из 3-х человек
• канал продаж в VK до 2014 года
• в 2015 году агентские услуги по организации и оформлению событий и публикация проекта в журнале Wedding

Результат

За 5 лет около 250 заказов, средний чек оформления 25 тыс грн

В 2008 году IVR в телекоммуникационной компании МТС был самой массовой точкой контакта. Я управляла трансформацией канала, CSI и resolution rate на IVR при внедрении политики дифференцированного обслуживания сегментов (когда выход на оператора доступен не всем и не всегда) и интерактивных продаж

Что было сделано

• выведен прямой платный доступ к оператору через отдельный номер
• реструктуризированы ветки под сегменты абонентов и тематику вопросов
• реализовано обращение по имени
• проведены ряд пилотов персонализированных акции по продажам и удержанию во время ожидания соединения с оператором и в тематических разделах
• сокращены сервисные номера
• организована аналитика и отчетность по customer journey map для разных сегментов и вопросов

Результат

CSI IVR +6% за год, доход с IVR 150 k UAH в месяц, IVR resolution +7%